El customer journey, arma secreta para mejorar mis ventas B2B

El mundo cambia y la forma en que las empresas ofertan sus servicios y productos tiene que cambiar con ello para atraer nuevos clientes o incluso fidelizar a sus seguidores, en el caso de las empresas B2B es obligado seguir esos pasos, incluso con mayor énfasis en ciertos tramos del mapa del consumidor. Ahora una pregunta, al momento de realizar tu estrategia de marketing, ¿Consideras los hábitos de consumo de tu cliente? Pongamos un ejemplo para aclarar.

Un fabricante de aceite de motor, su principal modelo de negocio es venderlo mediante terceros (b2b) ya sea con lubricentros como los de COPEC o en refaccionarias independientes, incluso supermercados, pero no tiene idea de cómo y por qué los consumidores eligen su producto en lugar del de la competencia. Sus socios de ventas sólo le brindan información agregadapero no de valor sobre los patrones de compra del consumidor, estos a menudo se pierden porque no tiene acceso directo al consumidor.

Lo mismo pasa en el customer journey empresarial. Las empresas se enfocan tanto en tener un equipo de ventas que esté contactando a las mil y una empresas para poder ofrecer servicios sin prestar importancia a si es o no un buen momento para realizar esa primera llamada.

Las empresas B2B han pasado la mayor parte del siglo pasado mejorando y perfeccionando las operaciones. Utilización de la máquina, capacidad de almacén, materia prima e inventario de productos terminados: todos estos y más han sido examinados hasta el infinito por expertos en operaciones y finanzas. Se ha guardado hasta el último centavo que se pudo guardar. La ciencia de la reducción de costos se ha perfeccionado a la par con la capacidad tecnológica actual; pero la competencia empresarial sigue, pero se le da prioridad a la rentabilidad mediante la reducción de costos

TRANSFORMANDO EL CLÁSICO EMBUDO DE VENTAS.

De manera clásica, las organizaciones organizan una serie de pasos prediseñados donde se sigue el camino lineal de: prospección -> interés -> cierre. En el camino, los equipos de marketing, ventas y servicio harían su parte.

Gracias a la consumerización de los compradores B2B, este enfoque lineal de ventas ha ido quedando obsoleto. El consumidor actual, busca aquí, se mantiene 1 minuto en nuestra web, salta a las redes sociales, busca artículos en internet que respalden nuestra oferta y salen en búsqueda de más opciones; así sucesivamente hasta que encuentran a la empresa con quien les gustaría trabajar. Y es en esos momentos, en los momentos en los que el nuestro consumidor entra a nuestra web, a nuestras redes sociales y busca recomendaciones, donde nosotros deberíamos estar haciendo contacto con ellos.

Estos momentos son exactamente esos puntos de contacto con el cliente donde la experiencia se crea y se solidifica. Cada punto de contacto en customer journey, desde ser un prospecto de marketing, a un líder de ventas, a un programador de servicios, a un operador de producción o incluso a un servicio de delivery, es una oportunidad para brindar una experiencia sorprendente y crear una relación marca-cliente de por vida.

¿Cómo se logra? 3 REGLAS

Primero, las empresas B2B deben priorizar los compromisos directos con el consumidor. Estos compromisos pueden variar desde interacciones de redes sociales hasta plataformas de comercio electrónico que venden directamente a los consumidores.

Segundo, deben considerar customer journey comercial. Esto significa implementar las tecnologías correctas en los momentos correctos, para que los clientes puedan tener experiencias confiables, personalizadas y predecibles en cada momento que importa.

El camino del cliente comienza mucho antes de que se realice una venta, es su responsabilidad identificar a los visitantes en línea lo antes posible, comenzar a construir relaciones confiables y entregar contenido personalizado.

Además, el viaje del cliente B2b no termina cuando se firma el contrato. Los clientes comerciales esperan que las experiencias personalizadas y confiables continúen más allá de la venta inicial. Esto pone el foco en el servicio al cliente y las operaciones de servicio para mantener, e incluso profundizar, la satisfacción del cliente al hacer que sus compromisos sean fluidos, efectivos y confiables.

Tercero, conectividad. Muchas veces, el conocimiento y las ideas no se comparten entre los equipos, o la información no fluye entre los grupos porque las actividades se llevan a cabo en silos, las empresas B2B deben priorizar soluciones que rompan los silos entre las operaciones de marketing, ventas y servicios.

¿Sabías la importancia de tu cliente particular era tan importante en tu proceso de ventas?

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