El servicio al cliente como el corazón de los negocios B2B

Lo entendemos, las empresas vendemos productos y servicios, la mentalidad actual es vender, vender y vender, pero en el mundo empresarial actual, eso no es suficiente. Pensemos: tu empresa sólo existe porque los clientes están dispuestos a comprar.  La experiencia que vive el cliente es lo ÚNICO que tiene como posible diferenciador para separarse de los miles de millones de otras empresas que existen en este momento.

La tecnología es reproducible, pero las personas son únicas. ¿Cuándo fue la última vez que pensamos en nuestros clientes? No como 18 millones de clientes potenciales, ni como mis 10, 15, ni 30 clientes, sino cliente por cliente, una persona.

MENTALIDAD CENTRADA EN EL CLIENTE

En una organización centrada en el cliente, todos “tiran” hacia el mismo lado. Deberán pensar profundamente en lo que les importa a tus clientes y lo que necesitan. Los clientes anhelan la usabilidad en los productos y servicios que adquieren. No es suficiente juntar algo y llamarlo MVP. Todas las áreas del negocio deben pensar en cómo aportan en la experiencia del cliente, en la compra y en disfrutar lo adquirido. Sobre todo, en los negocios B2B, ya que la adquisición de productos suele ser por licencia donde intervienen diversas áreas y todo el trato debiese ser homogéneo.

PRUEBA NUEVAS ESTRATEGIAS PARA LA MEJORA

Escuchar a tus clientes en grupos, encuestas o ciclos de escucha es excelente, pero en el ambiente B2B suele ser complejo, pues los empresarios, gerentes y vendedores, suelen estar muy cortos de tiempo, pero es importante identificar las áreas de mejora y lo que está haciendo bien tu equipo de trabajo para incentivarlo y replicarlo con cada uno de los miembros.

También es muy importante contar con protocolos y guías de atención al cliente para que ellos, sea el área por el que lleguen a tu empresa, reciban siempre el mismo trato.

LOS CLIENTES QUIEREN UNA MARCA AUTENTICA

Tus clientes buscan en tu empresa, una marca real, sin mentiras, natural y directa; tanto el departamento de marketing como el comercial deben tener muy enfocado su argumentario de ventas, su comunicación gráfica y promocional en un lenguaje sencillo, asequible y de fácil comprensión, además de hacer más ligero de procesar el mensaje, los clientes buscan interacción humana por eso la importancia de “humanizar” tu marca, lo que significa hablar como tal. Eso no significa necesariamente hacer bromas o dejar caer emojis cada tanto, a menos que sea algo que se ajuste a la personalidad de tu marca, pero sí significa entender las necesidades de tus clientes, asegurarse de que se sientan escuchados y ser sinceros sobre lo que hace tu producto o servicio y lo que no.

LA COMODIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Tus clientes necesitan sentirse escuchados y ayudados cuando tienen un problema. Muéstrale a tus clientes que te importan, agregando toques personales como por ejemplo videos rápidos, profundizar en su objetivo final con preguntas, eso significa mostrarles que están siendo escuchados los comentarios y tomando medidas al respecto. Por ejemplo: No se puede simplemente enviar un enlace con un artículo en un correo electrónico y esperar que un cliente haga clic. Hacer preguntas para llegar al tema central es un verdadero soporte al cliente. Eso es lo que significa mostrarles que te interesas por sus necesidades.

DE CLIENTE A FAN DE LA MARCA

Dar un espacio en tus distintas redes o en tu misma página estudiando el crecimiento de tu cliente o incluso agradecer por unirse a tu marca como un usuario, crea una relación más cercana y de valor. ¿Sabes el cumpleaños de la gente importante de la empresa que te contrató? Envíales un obsequio en fechas importantes como en aniversarios de la empresa o en la clásica navidad, puede parecer una tontería, pero funciona.

Agrega toques personales a la correspondencia o al marketing, porque demostrar a tus clientes que te preocupas por ellos es la forma en que los retienes y crea defensores para tu negocio.

NO SEAS COMO TODAS LAS DEMÁS EMPRESAS

El servicio al cliente es algo en lo que las empresas siempre son terribles y es uno de los principales factores por la que los consumidores vuelven o no a comprar en un lugar, de ahí, por ejemplo, el éxito de Starbucks, es una cafetería con variedades de sabor comunes, y sin ser realmente especial han tenido un crecimiento brutal, gracias a la homogeneidad de su atención y a lo cercano de la misma.

En TU MEDIA NARANJA nuestros servicios giran alrededor de las necesidades de nuestros clientes, de su público objetivo y de sus metas comerciales, además cada uno de los miembros que conformamos TMN tenemos como principal objetivo la satisfacción de ellos mediante una buena atención y cumplimiento de los objetivos acordados.

Cuéntanos. ¿Sabes identificar las necesidades de tus clientes?

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