¿CÓMO REDUCIR EL CHURN DE TU EMPRESA?

Es una jungla para las empresas, el mercado está abarrotado; la competencia es feroz. Una vez que tu empresa adquiera nuevos clientes, querrás hacer todo lo que esté a tu alcance para conservarlos. Y en el mercado, donde un modelo de negocio de ingresos recurrentes es el núcleo de la rentabilidad y el crecimiento, una cosa es segura: la retención de clientes es la clave del éxito a largo plazo. 

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es la capacidad de tu empresa para reducir la rotación de clientes durante un período de tiempo específico. El período de tiempo puede ser mensual, trimestral o anual.

¿Cómo reducir la rotación de clientes?

Especialmente en cualquier empresa basada en suscripción, donde los clientes tienen oportunidades regulares de abandono, estas acciones son esenciales

  1. Identifica las métricas de retención de clientes para tu empresa.

Además de la tasa de retención de clientes, existen varias métricas que sirven como KPI valiosos para las empresas que buscan la fidelización de clientes. Una vez, se han establecido los KPI y puntos de referencia es un primer paso sensato a partir del cual puede dar forma y medir sus planes y tácticas de marketing.

  1. Cambia tu enfoque: retención vs adquisición.

A medida que más y más empresas entran en un espacio competitivo, existe una fuerte tendencia a centrarse en la adquisición de clientes en lugar de la retención. La tendencia también es significativa: el 44% de las empresas se centra más en la adquisición frente al 18% que se centra en la retención. 

Considera lo siguiente:

  • Las empresas de menos de 3 años tienen una tasa de churn que va del 4% al 24%, mientras que las empresas de más de 10 años están experimentando pérdidas en el rango del 2% al 4%. (Profitwell)
  • Es hasta 25 veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener uno existente. (HubSpot)
  • Un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar los ingresos de la empresa en un 25-95% (HBR)
  • Los clientes retenidos compran con más frecuencia y gastan más que los clientes nuevos. (HubSpot)
  1. Departamento o equipo de retención.

¿Quién está a cargo de la retención y el abandono de clientes? ¿El CEO? ¿Servicio al Cliente? ¿Marketing? ¿Un grupo de trabajo de equipos multifuncionales? 

Normalmente, el departamento de  marketing está bien preparado para gestionar la rotación, teniendo acceso y experiencia en datos de clientes, herramientas de automatización y un conocimiento profundo del cliente en general. Si tu equipo de marketing no es el «propietario» de la rotación de clientes, asegúrate de que estén involucrados para ayudar a ajustar las estrategias

  1. Identifica las razones del abandono.

¿Puede determinar qué factores contribuyen a la pérdida de clientes? Asegúrate de tener un sistema para aislar e identificar los factores desencadenantes que pueden estar causando la deserción.

  1.  Crea un plan para reducir la deserción.

Ahora que has establecido métricas clave, has identificado los factores desencadenantes y te has comprometido a abordar la pérdida de clientes, ¿Qué haces con esta información?

  • Establece metas: claras y alcanzables basadas en los factores desencadenantes que haya determinado que son importantes para tu negocio.
  • Identifica los puntos de clave: Determina los datos que son fundamentales para lograr los objetivos identificados.
  • Arma tu equipo de trabajo: Personas dedicadas exclusivamente a la retención de los clientes con estrategias de marketing y atención al cliente.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *